MOT關鍵時刻——全員營銷與客戶滿意管理(兩天)

廣州    2019年10月10日開課    費用:5500元/人
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課程介紹

課程背景

    《關鍵時刻》是享譽全球的視頻案例課程,這個案例教學課程是IBM公司耗資800萬美元,歷時三年時間,匯聚了近百位專家開發而成的。課程中配有約20個小節的視頻案例,視頻中的角色由好萊塢專業演員出演。

    本課程提出的“關鍵時刻行為模式”(見圖)對市場拓展、銷售活動、客戶關系管理、服務營銷、售后服務、以及跨團隊協作,都有著極大的指導意義。



學員適合對象

1、本課程若作為全員營銷課程,適合于所有崗位的員工;

2、本課程若采用顧問式營銷和大客戶銷售的講授方式,適合于銷售部、市場部、招商部、大區經理、辦事處主任、銷售代表、電話直銷人員;

3、本課程若采用服務營銷的講授方式,適合于售后服務人員;研發部門人員;工程部門與技術支持部門人員。


課程收益

1、在下課之前構建新習慣

一個課程能夠改變人的習慣嗎?本課程具有其他銷售課程或者服務營銷課程所不具有的特殊優勢,那就是與模型配套的20次左右的課堂練習。每次練習都會要求學員使用“關鍵時刻行為模式”分析不同的案例。學員通過多次重復運用這個模式,便可以改變舊習慣,培養新習慣。

2、樹立全員營銷意識

本課程以某跨國公司丟失4500萬美元的訂單案例為主線,演繹了廠商、顧客、競爭對手之間的關系,讓學員在案例分析中,感受到每一個客戶關系的維系都是全體員工努力的結果

3、掌握客戶關系管理和顧問式銷售的核心技能

課程中提供的關鍵時刻行為模式,是客戶關系管理、顧問式銷售和顧問式服務的行為模式。目前在探索客戶需求方面,特別是探索客戶的隱性需求,國內尚沒有很給力的課程。關鍵時刻課程將帶給學員的意料不到收獲。

4、學習客戶服務的技巧

現代客戶服務,要求做到“不與客戶的認知爭辯”。這就要求員工具備“理解”客戶的同理心能力,而這是一般的客戶服務課程所無法解決的問題。《關鍵時刻》課程通過視頻案例觀摩的方式,促進學員換位思考,在將心比心過程中,幫助學員構建同理心的心智模式。

5、培養學員的危機意識

這個課程告訴學員一個道理:“企業最好的時候往往是最不好的開始。”盡管課程視頻案例中的合作雙方有著20多年的合作關系,但是最終用戶選擇了其他供應商。本課程在幫助學員樹立緊迫感和危機意識方面,有著其他課程無法替代的優勢。



課程內容大綱

第一講 什么是關鍵時刻

【本講重點內容】

關鍵時刻是怎樣被提出來的?

什么是客戶真正想要的關鍵時刻

正面的關鍵時刻的價值

顧客的預設模式是怎樣形成的?

為什么“不能與客戶的認知爭辯” 

為什么說員工行為模式是競爭力的要素?

【授課輔助工具】

案例與視頻:確定供應商的內部決策會議

案例與視頻:客戶的認知是怎樣形成的


第二講 關鍵時刻的行為模式

【本講重點內容】

本講介紹關鍵時刻的概念和行為模式

行為模式1:診斷需求

行為模式2:提出建議

行為模式3:落實承諾

行為模式4:確認滿意

【授課輔助工具】

案例與視頻:關鍵時刻行為模式的特點

案例與視頻:無辜的留話者

案例與視頻:搞砸的留話-不愉快的結果


第三講 關鍵時刻行為模式1: 探索

【培訓收益】

本講帶給學員四個收益:第一,幫助學員掌握“探索客戶隱性需求”的方法。第二,幫助學員掌握“通過探索需求”創造談判籌碼的技巧。第三,培養學員對于客戶中關鍵人角色的甄別意識和分類技能。第四,掌握關鍵人的個人利益和企業利益分析技巧。

【本講重點內容】

客戶關系中的“適應性偏見”;

怎樣建立情感賬戶?

客戶需求發展的三個階段。

如何評估商機的真實性

隱性需求與談判籌碼的關系

隱性需求的開發技巧;

探尋隱性需求源于有效問題設計

有效問題設計的技巧。

【授課輔助工具】

視頻案例:銷售代表是怎樣忽略客戶需求的?

視頻案例:銷售顧問的做法


第四講 關鍵時刻行為模式2: 提議

【培訓收益】

本講帶給學員的收益是:第一,角色轉型:從銷售代表向客戶的購買顧問轉變;第二,站在客戶角度做好客戶的采購顧問——提出恰當的“購買建議”?第三,掌握客戶滿意度管理的基本原策略,即怎樣管理客戶的期望值?第四,在我方處于不利的競爭局面時(處于備選者位置或替補者位置),怎樣扭轉被動局面?第五,“提議”環節的談判策略。

【本講重點內容】

1、怎樣在提議中恰當的建立“客戶期望”?

2、適當“提議”的三個要素;

3、在“提議”中隱藏談判中的最佳替代方案;

4、重新解構法:在不利局面下,后來居上的策略;

5、從“我贏你輸”走向“多贏”的最佳協議;

6、如何禮貌的說“不”?

【授課輔助工具】

視頻案例:創造雙贏

視頻案例:測試雙贏

視頻案例:有關示范說明會的提議

視頻案例:不聆聽的副總裁

視頻案例:售后服務中跨部門合作的沖突


第五講 關鍵時刻行為模式3: 行動

【培訓收益】

本講帶給學員三個收益:第一,學員將掌握落實“承諾”的技巧。第二,在為客戶提供售中服務時“怎樣發現客戶的新需求”? 第三,怎樣處理售中過程的客戶異議?

【本講重點內容】

1、怎樣理解“行動”?

2、為客戶著想的行動策略。

3、5C 行動原則

4、售中服務時“怎樣發現客戶的新需求”及其處理原則。

【授課輔助工具】

視頻案例:于事無補的客戶服務熱線

視頻分析:客戶投訴引發的災難


第六講 關鍵時刻行為模式4:  確認

【培訓收益】

首先,幫助學員掌握“評估客戶關系的質量”的策略。其次,讓學員掌握在“確認”環節處理客戶異議的策略;最后,幫助學員掌握在售后服務過程中“探索”客戶新需求的正確方法。

【本講重點內容】

1.為什么要在確認環節幫助客戶回憶起他所得到的……

2.評估是否滿足客戶期望的方法

3.顧問式銷售(服務)與傳統銷售(服務)的區別

4.怎樣在異議處理中發現客戶的新需求

5.售后“確認”的策略——怎樣評估客戶關系的質量

【授課輔助工具】

視頻案例:有幫助的800熱線

視頻分析:誰扼殺了合約

 



講師個人簡介

張理軍老師

主要背景資歷:張理軍博士,企業管理專家,管理教練導師,美國領導力研究中心認證的授權講師。曾任大型企業集團總裁。他能夠從操作層面和實戰角度向學員傳授管理方法、創新技法和營銷技能。對于解決企業運營中的疑難問題,張理軍博士有著豐富的管理經驗和營銷實戰經驗,是國內工商界公認的企業家型講師。

    20年多來,張理軍博士一直從事管理實務和企業管理咨詢活動。尤其是在1995年至2000年期間,受聘擔任擁有11億資產的大型企業集團的總裁。因此,張理軍博士對職業經理人的工作性質、不同機制企業員工的心態,以及團隊建設需求都有著切身的感性認識。

    張理軍博士曾主持過百余家企業管理咨詢項目和大量的實地培訓。張理軍博士在咨詢服務和培訓中應用情境領導理論和管理教練理論,指導很多企業改善主管行為模式,達到了提升業績、提升員工責任感和執行力,以及改善團隊成員合作模式的目的。

授課風格:敏銳的思路、通透的分析、直指要害的解剖,帶來茅塞頓開的效果。高端學員易于形成浸心入理的親和體驗,大眾學員快速建立直至心扉的溝通感受。

曾服務過客戶:荷蘭銀行 工商銀行 中國銀行 建設銀行 農業銀行 交通銀行 招商銀行 中國移動 中國聯通 中國電信中國航天科技集團 中國航天材料研究院中國火箭研究院國家電網集團 中國電力投資集團 南方電網集團華潤地產 中信地產 萬達集團洲際集團(假日酒店)鳳凰酒店集團 萬達酒店集團 七天連鎖酒店東風日產長安福特 馬自達公司  廣汽集團  比亞迪集團 法國施維雅藥業 三九集團 華立集團 山東醫藥集團中國聯合工程總公司 山東筑港總公司 山東交通工程總公司等。




培訓對象及參考條件
1、本課程若作為全員營銷課程,適合于所有崗位的員工;
2、本課程若采用顧問式營銷和大客戶銷售的講授方式,適合于銷售部、市場部、招商部、大區經理、辦事處主任、銷售代表、電話直銷人員;
3、本課程若采用服務營銷的講授方式,適合于售后服務人員;研發部門人員;工程部門與技術支持部門人員。

開課信息
舉辦時間:2019年10月10日 培訓費用:5500元/人 舉辦地點:廣州 - 新港西路114號粵民大廈中大盈嘉國際創新谷1611室
報名咨詢
微信報名(18938639020)可獲全國最低價!還送精美禮品!
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